全方位服務的內(nèi)容
1、全過程服務
全過程服務是針對顧客的購物與消費每一環(huán)節(jié)所進行的細致而深入的服務。
消費者一般的購買與消費過程如下：出現(xiàn)消費需要--產(chǎn)生消費動機--進行購買準備--注意商品-發(fā)生興趣--產(chǎn)生聯(lián)想-購買決策--購買實施--使用與消費體驗重復購買或放棄。
在這里，可以把整個購買和消費行為分為售前行為、售中行為和售后行為。全過程服務就是從消費者售前產(chǎn)生消費欲望的那一刻起，到商品使用價值耗盡為止的整個過程，都對消費者細心呵護，使消費者與自己的品牌緊密相連，使消費者在每一層面上都感到完全滿意。
這種全過程服務在實際運用中可分為售前服務、售中服務和售后服務。
2、全方面服務
全方位服務不僅意味著全過程服務，而且還意味著全方面的服務，包括為消費者提供所需的各種服務項目，也稱“baby-sitter服務”，即將消費者當作嬰兒一樣悉心呵護。服務的內(nèi)涵是，理解更加老練的顧客，理解更加復雜的產(chǎn)品，理解不斷變化中的營銷條件。
3、全顧客個性化服務
長久以來，企業(yè)習慣于同質對待消費者，并將抽樣調查的結果用在全體目標消費者身上，這是整體化營銷觀念的產(chǎn)物?，F(xiàn)在即使運用了細分市場原則，消費者的范圍縮小了，營銷手段的針對性加強了，但與目前以顧客為中心的個性化營銷趨勢仍有很大差距。
以全方位服務為定位目標，企業(yè)不能再將注意力投入到全體消費者的一般需求上，而應投入到消費者之間的需求差異上。應針對個體消費者，設計并開發(fā)出企業(yè)的產(chǎn)品及服務項目，以適應當今個性化和多樣化的消費趨勢。
全方位服務包括全過程服務、全方面服務、全顧客個性化服務，它是一項普通而又復雜的系統(tǒng)工程。