物流質(zhì)量的內(nèi)容和特性,服務(wù)的質(zhì)量特性在物流行業(yè)的體現(xiàn)
物流質(zhì)量的內(nèi)容和特性
物流質(zhì)量的內(nèi)容既包括物流對象質(zhì)量,又包含物流手段、物流方法的質(zhì)量,還包括物流協(xié)作質(zhì)量,它是一種全面的質(zhì)量觀。具體來講,物流質(zhì)量內(nèi)容包括物流產(chǎn)品質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量、物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量。
(1)物流產(chǎn)品質(zhì)量。任何產(chǎn)品都有其本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),物流產(chǎn)品質(zhì)量是指在物流過程中,物流服務(wù)提供方必須采用一定的技術(shù)手段,保證產(chǎn)品的質(zhì)量(包括外觀質(zhì)量和內(nèi)在質(zhì)量)不受損壞,并且通過物流服務(wù)提高客戶的滿意度。
(2)物流服務(wù)質(zhì)量。物流服務(wù)是指一系列物流活動(dòng)的綜合結(jié)果,它本身具有無形性,屬于服務(wù)的范疇。物流服務(wù)質(zhì)量主要包括批量及數(shù)量的滿足程度、配送額度、間隔期及交貨期的保證程度、配送和運(yùn)輸方式的滿足程度、成本水平及物流費(fèi)用的滿足程度、相關(guān)服務(wù)(如信息提供、索賠及糾紛處理等)的滿足程度等方面現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求等。（本文由廣州物流公司原創(chuàng)）
(3)物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是指物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工作、各崗位具體的工作質(zhì)量。這是將物流服務(wù)的質(zhì)量丿總目標(biāo)分解成各個(gè)工作崗位可以具體實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量,是物流服務(wù)提供方在技術(shù)、管理、操作等方面的努力。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量的保障,只有抓好了物流活動(dòng)各環(huán)節(jié)、各崗位的具體質(zhì)量,才能保證物流服務(wù)質(zhì)量的最終實(shí)現(xiàn)。
(4)物流工程質(zhì)量。物流工程是實(shí)施物流活動(dòng)的工程系統(tǒng),由各種類型物流節(jié)點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備共同構(gòu)成。它受到物流技術(shù)、管理水平、技術(shù)裝各、工程設(shè)施等方面的影響。所謂物流工程質(zhì)量是指把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來考察,通過系統(tǒng)的觀`點(diǎn)和方法,對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行有效的計(jì)劃、執(zhí)行和控制。
綜上所述,對物流客戶來講,物流服務(wù)質(zhì)量和物流產(chǎn)品質(zhì)量最為根本,而物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量屬于內(nèi)部控制的屬性,它們是最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提條件,如果物流工作質(zhì)量以及物流工程質(zhì)量不達(dá)標(biāo),期望獲得高質(zhì)量的物流服務(wù)水平就是一種奢望。
特性是對所有內(nèi)容的共性描述,物流質(zhì)量的所有內(nèi)容都應(yīng)該具有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全j眭、時(shí)間性、舒適性和文明性。其中功能性是物流質(zhì)量的本質(zhì)屬性,即物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)的效能和作用;如銷售的功能是使客戶買到所需要的商品,交通運(yùn)輸?shù)墓δ苁前沿浳锘蚵每蛧H快遞目的地,郵政通信的功能是傳遞有關(guān)的信息等。而其他屬性大都和經(jīng)濟(jì)成本有著直接和間接的關(guān)系,它們是在滿足功能屬性要求基礎(chǔ)上的升華,有些能夠量化,有些不能夠量化,物流服務(wù)提供方對客戶在這方面的滿足程度取決于市場競爭的結(jié)構(gòu)和激烈程度。